Приложение к приказу от 31.05.2010г. № 8
«УТВЕРЖДАЮ»
Начальник    ГУСЗ    «Центр    социальной работы г. Костомукши»                              
_________________         О.В.Денисюк
31 мая 2010 года

ПОЛОЖЕНИЕ
о телефонной справочной службе «Единый социальный телефон»
государственного учреждения социальной защиты 
«Центр социальной работы г.Костомукши»

Настоящее положение разработано в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития Республики Карелия от 23.03.2010г. № 222 «Об организации в государственных учреждениях социальной защиты – центрах социальной работы городов и районов Республики Карелия  телефонных справочных служб «Единый социальный телефон» и в целях совершенствования системы социального обслуживания и формирования системы информационной поддержки населения, проживающего на территории Костомукшского городского округа.
1.Общие положения

1.1.Настоящее положение определяет требования к порядку и условиям  оказания бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам предоставления мер социальной поддержки и социального обслуживания населения в Республике Карелия и на территории Костомукшского городского округа. 
1.2. Телефонная справочная служба в своей деятельности руководствуется:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;
- Федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».

1.3.Приказом начальника Центра назначаются специалисты, ответственные за работу «Единого социального телефона» и предоставление информации гражданам.
1.4. В целях эффективной организации телефонной справочной службы устанавливается режим работы «Единого социального телефона» согласно графику работы Центра социальной работы.
1.5.Рабочее место специалистов оборудуется специальным номером телефона телефонной справочной службы и должно иметь:
- адресно-телефонные справочники по Костомукшскому городскому округу и Республике Карелия;
- сборник законодательных и нормативных актов по вопросам социальной защиты и социального обслуживания в Республике Карелия;
- информационную папку, содержащую периодически обновляемые сведения о номерах телефонов экстренных служб города; о прожиточном минимуме по всем категориям населения и о стоимости потребительской корзины по Республике Карелия; об учреждениях социального обслуживания, образовательных учреждениях, учреждениях здравоохранения, о комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав, об учреждениях дополнительного образования, о досуговых учреждениях, об общественных организациях Костомукшского городского округа; об их адресах, номерах телефонов и режимах работы; о направлениях деятельности, об оказываемых услугах и условиях их предоставления. 
1.6. Обращения граждан, поступившие в телефонную справочную службу должны  регистрироваться ответственным специалистам в Журнале регистрации устных обращений граждан по установленной форме (приложение №1 к приказу МЗиСР РК от 23.03.2010г. №222).

2.Порядок предоставления информации
телефонной справочной службой

2.1.Информация о видах социальных услуг предоставляется в соответствии:
- с Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 «Основные виды социальных услуг»;
 - со сведениями, полученными от государственных и муниципальных учреждений и организаций, от организаций иных форм собственности, оказывающих социальные услуги;
- со сведениями, получаемыми  из общедоступных источников информации о гражданах – предпринимателях без образования юридического лица, оказывающих социальные услуги. 
2.2.Информация о социальных услугах предоставляется клиентам, обратившимся на специальный номер телефона телефонной справочной службы. 
2.3.Информация по телефону предоставляется гражданам Российской Федерации независимо от их социального положения, места жительства и вероисповедания, а также иностранным гражданам, лицам без гражданства, в том числе беженцам. 
2.4.Допускается анонимное обращение гражданина для получения информационной услуги.
2.5.При принятии решения о предоставлении информации должны учитываться интересы гражданина, в отношении которого поступило обращение, состояние его здоровья (со слов обратившегося), специфика сложившейся жизненной ситуации, в которой находится гражданин, кратковременность или долговременность потребности в услугах, материальные возможности гражданина и другие объективные факторы.
2.6.Телефонное общение специалиста телефонной справочной службы с клиентом состоит из следующих этапов:
- установление связей (взаимное представление);
-обсуждение вопроса, интересующего заявителя;
- информирование (непосредственное консультирование);
- завершение разговора.
Срок телефонного общения установить в пределах 7-10 минут.
2.7. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора специалистами телефонной справочной службы:
- ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Центра социальной работы, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок;
- следует предложить гражданам назвать свою фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому, при необходимости, должен быть направлен ответ; 
- необходимо внимательно выслушать клиента до конца, проявляя доброжелательность и терпение, соблюдая тактичность и деликатность во всех вопросах, затрагивающих интимные стороны жизни человека; 
- специалист справочной службы должен оценить полученную информацию и определить проблему;
- при отсутствии безотлагательной возможности ответа на вопрос клиента в телефонном общении, дать дополнительный устный или письменный ответ в установленные законодательством сроки;
- информация клиенту должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне;
- речь специалиста должна носить официально-деловой характер, употребление просторечий, междометий, односложных ответов является недопустимым;
- перед тем, как закончить беседу, необходимо сделать обобщение по представленной консультации, при необходимости уточнить, насколько заявителю понятна доведенная до него информация;
- первым трубку должен положить звонящий.
Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию истекло, необходимо вежливо закончить разговор.
Если при обращении клиент использует нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы, специалист телефонной справочной службы вправе указать ему на недопустимость ведения телефонного разговора в подобной форме.
Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок или другие обстоятельства.
При предоставлении информации специалист телефонной справочной службы должен категорически избегать конфликтных ситуаций и ситуаций, способных нанести ущерб репутации Центра социальной работы, Министерству здравоохранения и социального развития Республики Карелия.
3.Анализ деятельности по предоставлению информации, отчетность

3.1.Специалисты, ответственные за работу «Единого социального телефона»
- представляют ежеквартально в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, отчет о работе телефонной справочной службы «Единый социальный  телефон» по установленной форме (приложение №2 к приказу МЗиСР РК от 23.03.2010г. №222) в государственное учреждение социального обслуживания «Республиканский центр социальной помощи семье и детям «Сампо»;
- представляют начальнику Центра предложения по улучшению деятельности «Единого социального телефона» для проведения корректирующих действий и определения потребности в данной услуге  запросам граждан;   
- представляют начальнику Центра по окончании календарного года аналитическую справку  о предоставленных услугах по  телефонной справочной службе.